《莱阳市关于进一步加强物业管理工作的实施意见》（征求意见稿）

莱阳市关于进一步加强物业管理工作

的实施意见

为进一步加强和规范我市物业管理工作，建立权责统一、全方位监管的物业管理长效机制，提升物业管理服务水平，优化居住环境，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《山东省物业管理条例》《烟台市物业管理办法》等法律法规规定，结合我市实际，制定本实施意见。

一、工作目标

以全面提升物业服务质量为目标，明确物业管理各方责任，健全物业管理机制，构建社区、业委会、物业服务人合作联动机制，充分发挥街道办事处（镇政府）、社区在物业管理工作中的重要作用，及时化解物业管理领域的各类矛盾纠纷，促进全市物业服务水平全面提高，群众满意度大幅提升。

二、工作任务

（一）健全物业管理模式

根据物业项目房屋建设、环境配套、业主意愿等情况，将物业管理与社区管理相结合，确定物业管理模式。对新建小区由开发建设单位通过招标方式选聘正规物业服务人实施规范化物业管理,保证前期物业管理落实到位。对未实施规范化管理的已建成住宅小区，具备条件实施规范化物业管理的，通过成立业主委员会选聘专业物业服务人实施物业服务；不具备实施规范化物业管理或不具备成立业主委员会条件的小区，由社区居委会牵头，落实以保洁、保绿、护安为主要内容的基础性管理服务，解决有人管事的问题。

（二）理顺物业管理体系

1.建立上下贯通物业管理机制。进一步完善物业管理机制，强化属地物业管理主体责任，各街道办事处（镇政府）成立物业管理办公室，牵头处理辖区内物业管理工作。充实完善社区环境和物业管理委员会组织架构，配齐配强工作人员，协调处理物业管理有关事项，督促业主委员会和物业服务人履职尽责，构建主管部门行业监督、属地管理、社区具体负责、市直有关部门各司其职的物业管理机制。

2.建立物业矛盾纠纷调解机制。建立社区、街道办事处（镇政府）两级调处机制，日常物业管理纠纷由社区环境和物业管理委员会协调解决，难度较大、需要相关部门配合的，由街道办事处（镇政府）物业管理办公室调处或组织相关职能部门召开联席会议商讨解决，做到小事不出社区，大事不出镇街。

3.建立违法行为投诉公示制度。各职能部门把行政监管与执法职能延伸至物业管理区域，按照职责分工，建立违法行为投诉公示制度。在物业管理区域内公布综合执法、公安、消防、住建、规划、环保、市场监管等行政管理部门以及街道办事处（镇政府）物业管理办公室联系电话和工作职责。

4.落实物业收费公示制度。物业服务收费遵循合理、公开以及质价相符的原则，开发建设单位、物业服务人或业主委员会应依法制定物业服务收费标准，自觉接受发改、市场监管部门管理，并严格按照法律法规要求公开物业服务收费标准，提高收费透明度。严格规范物业项目公共收益资金管理，以物业项目为单位，将公共收益归集至市住宅专项维修资金监管系统，实行支出申报制度。物业服务人应在物业项目显著位置公示公共收益资金收支明细，接受全体业主的监督。

5.加大综合执法力度。对物业管理区域内业主侵占公共部位、违建、违规装修等违规行为的查处要按照“预防为主、坚决制止”的原则同步推进。物业服务人应加强日常巡查，发现违法问题第一时间采取合理措施制止，并向综合行政执法、住建、街道办事处（镇政府）等有关部门报告，必要时可上报公安部门。综合行政执法部门对巡查中发现、物业主管部门移交或物业服务人、居委会、业委会报告以及群众投诉举报的违法行为，应做到“即查即纠”，防止拖延处置造成既成事实，加大处置难度。

6.建立物业管理考核评价机制。建立健全社区、行业部门和业主三级考评机制，提高社区及业主对物业的考核比重，考核结果和信用等级作为物业服务人服务等级评定、物业招投标、企业和项目创优的重要条件，并通过新闻媒体、网络平台等方式向社会公布，促使物业服务人不断提高服务质量。对多次考核排名末位的物业服务人执行淘汰机制，逐步依法依规清退出物业服务市场。

（三）规范物业管理秩序

1.规范物业管理区域划分程序。开发建设单位（业主）向房地产开发项目所在地镇街提出物业管理区域划分登记申请。街道办事处（镇政府）在区域划分意见书签署初审意见并盖章后，由开发建设单位递交物业主管部门。物业主管部门审核通过后，出具加盖公章的区域划分意见书。区域划分意见书一式三份，分别由开发建设单位、街道办事处（镇政府）、物业主管部门留存。

2.规范物业招投标程序。住宅物业的建设单位应当依法通过招标的方式选聘前期物业服务人。鼓励业主大会通过招标的方式选聘新的物业服务人。招标人应当按照法律规定持招标公告或者投标邀请书、招标文件等有关资料，向物业主管部门备案。选聘物业服务人时，要综合考虑其诚信状况、经营能力和专业水平等因素，不得选聘列入“黑榜”的物业服务人。

3.规范物业管理备案程序。新建物业项目由开发建设单位在申请办理商品房预售许可证或者商品房现售备案前，应当将前期物业服务合同、临时管理规约等资料报物业主管部门备案。已建成且无物业管理的物业项目，业主委员会在选聘正规物业服务人后，向街道办事处（镇政府）提交备案资料。街道办事处（镇政府）备案后，业主委员会向物业主管部门提交物业管理备案申请，完成物业管理备案工作。街道办事处（镇政府）和物业主管部门要严格把关，对选聘“黑榜”物业服务人的物业项目不予备案。

4.规范物业承接查验程序。按照法律法规要求，完善物业项目承接查验制度。新建物业由物业服务人和开发建设单位共同对物业管理用房、共有设施设备等配套设施及技术资料进行验收、移交，签订物业承接查验协议，并由物业服务人按照规定将有关备案文件报送物业主管部门。业主大会选聘新的物业服务人的，原物业服务人应当向业主委员会移交物业管理用房、共有设施设备等配套设施及物业承接查验档案。物业服务人有权拒绝接收未经承接验收或查验不合格的物业项目。

5.规范物业管理退出程序。业主大会应当严格按照有关规定和约定解聘物业服务人，并应从保持物业项目服务的稳定和长远利益出发，不宜随意更换物业服务人。街道办事处（镇政府）、物业主管部门要加强物业项目退出监管，建立物业服务人退出预先报告制度。物业服务合同解除或者终止后，物业服务人应当与业主委员会按照法律规定和合同约定办理退出手续，并履行交接义务。物业服务人未依据合同履行通知义务并办理退出交接手续的，不得擅自撤离物业管理区域或者停止物业服务。未经合法程序擅自退出物业服务项目的物业服务人或者经合法程序责令退出物业服务项目到期拒不退出的物业服务人，由住建、市场监管、公安等职能部门依法依规处理。

6.规范物业服务人履职行为。物业服务人应当严格按照物业服务合同约定，切实履行职责，提高服务质量，对超出服务合同的事宜，要与业主委员会或相关业主协商确定后实施。物业服务人须告知业主、物业使用人关于安全合理使用物业的注意事项，劝阻、制止物业项目内违反房屋装饰装修、规划、市容环境卫生、环境保护、治安管理等法律法规的行为，及时向公安、消防、综合行政执法等有关部门报告。因物业服务人未按法律法规履行规劝、制止、报告等职责造成严重不良影响的，由相关职能部门按照依法依规处理，并由物业主管部门记入企业信用档案。

三、保障措施

1.强化组织保障。成立市物业管理服务工作领导小组，由市级分管领导任组长，组织、政法、发改、住建、民政、综合行政执法、公安、市场监管、自然资源等部门负责人和各街道办事处（镇政府）主要负责人任成员，每季度研究1次物业行业党建和业务重点工作。领导小组在市住建局设立办公室，承担日常工作，各街道办事处（镇政府）负责对本行政区域内物业工作进行监督管理，对辖区住宅小区实施综合管理，及时协调解决矛盾问题。

2.明确职责分工。街道办事处（镇政府）及各职能部门、专营单位要高度重视物业管理工作，按照职责分工，各司其职、各负其责、密切配合，切实形成上下贯通、整体联动、齐抓共管的物业管理工作格局，合力提升物业服务质量和水平。

3.加强督查考核。各职能部门要加强对物业管理工作督查力度，对群众投诉举报、媒体曝光、日常巡查等渠道发现的苗头性、倾向性问题，要加强沟通和信息共享，督促物业服务人限期整改，将问题化解在萌芽阶段。对物业管理中职责落实不到位，尤其是“吹哨报到”过程中，在解决物业问题上存在无故拖延、推倭扯皮、不作为、慢作为等行为的，由组织、纪检部门介入调查，一经查实，纳入单位考核和干部执行力考察档案。

4.加强宣传引导。广泛利用广播、电视、网络等新闻媒体，加强物业工作及物业管理法律法规宣传力度，对物业管理工作中表现突出的社区党组织、物业服务人及其党组织、业主委员会、共建单位等进行正面宣传报道，扩大物业行业社会知晓率、认可度；对服务水平低、业主投诉多的物业服务人加大曝光力度，计入企业信用档案，促使物业服务人规范提升，提高物业服务质量，切实改善小区居民生活居住环境。

本实施意见自公布之日起实施。本市以前发布的有关规定，与本意见不一致的，以本意见为准。上级有新规定的，从其规定。

附件：1.莱阳市物业管理服务工作领导小组组成人员名单

2.物业管理工作职责

3.莱阳市住宅小区物业服务监督考核办法

附件1

莱阳市物业管理服务工作领导小组

组成人员名单

根据工作需要和人事变化，现将莱阳市物业管理服务工作领导小组组成人员调整如下。

组  长：于  涛  市委常委、宣传部长，市政府副市长

成  员：卢绍阳  市政协副主席、住房和城乡建设局局长

杜风琛  市委组织部副部长、市委非公有制经济组

织和社会组织工委书记、市司法局局长

张  强  市委政法委分管日常工作副书记

李  健  市发展和改革局局长

张伟鹏  市工业和信息化局局长

修润得  市公安局政委

鲁世云  市民政局局长

李文武  市财政局局长

梁兆辉  市自然资源和规划局局长

薛京涛  市市场监督管理局局长

姜桂涛  市综合行政执法局局长

赵炳进  市城投集团有限公司党委书记

梁  运  市政府办公室党组成员、市大数据服务中

心主任

刘春慧  城厢街道办事处主任

董喜山  古柳街道办事处主任

李克玉  龙旺庄街道办事处主任

徐海涛  冯格庄街道办事处主任

崔丽卿  市水务局副局长

赵大伟  柏林庄街道办事处专职副书记

领导小组主要负责全市物业行业的组织领导、统筹协调、服务保障、党建指导等工作。具体负责研究决定物业管理重大方针政策，决策和部署重大物业管理事项，协调解决物业管理工作重点、难点问题。每季度研究一次物业行业党建和业务重点工作。

领导小组办公室设在市住房和城乡建设局，承担日常工作，安排专职工作人员，由吕云航同志担任办公室主任。各街道办事处（镇政府）负责对本行政区域内物业工作进行监督管理，对辖区住宅小区实施综合管理，及时协调解决矛盾问题。

附件2

物业管理工作职责

一、街道办事处（镇政府）

1.负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责；

2.负责建立健全物业管理矛盾纠纷调处机制，调解处理辖区内物业管理纠纷、12345市民热线等渠道的投诉和信访工作，负责无物业管理小区日常管理工作；

3.负责召集物业管理联席会议，组织社区居委会、公安派出所、物业服务人、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和住建、综合行政执法、公安等职能部门参加，共同协调物业管理事项；

4.负责做好辖区内物业项目的维稳、安全生产、公共秩序维护、退管及交接等工作，统筹辖区网格员力量，发现安全事故等应急情况第一时间上报应急管理部门，配合应急管理部门做好事故应急救援相关工作；

5.负责突发事件应对期间，落实各项应对措施并指导物业服务人开展相应级别的应对工作。

6.负责制定住宅区弃（失）管应急预案，组织、协调住宅区弃（失）管期间的卫生保洁等基本物业服务工作；

7.负责推广在社区居委会下设环境和物业管理委员会，推进物业管理与社区管理无缝对接；

8.向物业主管部门反馈关于建设单位申请划分新建项目物业管理区域的意见；

9.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

二、社区居委会

1.组织业主委员会制定业主管理规约和业主大会议事规则并签订到户，规范业主和物业服务人的公共行为；

2.对不能成立业主大会和业主委员会的，组织社区环境和物业管理委员会代行业主委员会的职责；

3.指导业主委员会按程序选聘物业服务人或建立群众性物业服务自治组织，签订物业服务合同，组织物业管理实施；

4.督促检查物业服务人落实物业服务合同，调处物业服务中的矛盾纠纷；

5.组织指导业主及时补交维修资金，对住宅区弃（失）管期间的维修项目进行维修；

6.加强对各物业管理区域的监督检查，指导业主委员会、物业服务人及时发现并制止各类违法违章现象。未能有效制止的，应及时督促和引导业主委员会、物业服务人报告有关部门进行查处；

7.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

三、市住建局

1.贯彻落实物业管理法律、法规及相关的政策规定，参与拟订全市物业服务行业发展政策、规章制度并监督实施；

2.负责物业服务行业的监督管理，参与拟订物业服务标准规范并指导实施；

3.指导、监督住宅专项维修资金的筹集、管理和使用；

4.组织物业服务行业的检查、考核和人员培训等工作；

5.指导镇街开展物业管理相关工作；

6.负责物业服务人信用信息的归集、入档、评级等工作；

7.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

四、市综合行政执法局

1.加大执法进小区工作力度，建立违法行为投诉登记制度，做好市民举报线索落实工作,对违法行为及时作出处理；

2.负责查处物业管理区域违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗、擅自改变建筑物外观等违反规划规定的行为；

3.负责查处物业管理区域擅自改变房屋用途、性质，侵占或损坏楼道、绿地、私装地锁等物业共用部位、共用设施设备等违反房屋管理规定和物业管理规定的行为；

4.负责查处物业管理区域违规安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩、户外广告牌等设施及粘贴、涂写、散发小广告等违反城市管理规定的行为；

5.负责查处物业管理区域商铺业主占用公共区域摆放物品、店外经营、私设车位等违规行为；

6.负责查处物业管理区域内存在的餐饮服务业油烟、露天烧烤、焚烧垃圾等烟尘和恶臭污染行为；

7.负责对供热、供气等专业经营单位的监督管理工作，督促其履行投资、建设和维护管理义务；

8.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

五、市发改局

1.组织落实物业服务收费政策，做好物业服务收费标准的制定和调整工作，贯彻执行物业成本调查和成本监审政策，建立价格动态调整机制；

2.明确物业项目内用水、用电、用气价格；

3.将物业服务纳入我市服务业发展规划或计划，落实符合条件的物业服务人享受各级相关服务业扶持政策；

4.做好物业服务收费政策事中事后监管工作；

5.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

六、市市场监管局

1.负责监督检查物业管理区域内商业经营活动，依法查处物业管理区域内无照生产经营、发布虚假广告等违法违规行为；

2.负责物业管理区域内特种设备的生产、经营、使用、检验检测等环节的监督管理，按照规定权限参与电梯等特种设备安全事故的调查处理，督促使用单位和维保单位做好特种设备的使用登记、维护保养、作业人员持证上岗等工作。监督物业企业委托具有资质的单位实施电梯等特种设备的安装、改造、维护保养，查处特种设备安装、改造、维修和使用中的违反特种设备法律法规行为，调处相关纠纷；

3.负责物业收费行为的监督检查，依法查处物业收费项目不公示、捆绑收费、强制收费、擅自提高收费标准等各种价格收费违法违规行为，调处因物业服务收费引发的矛盾和纠纷；

4.建立违法行为投诉登记制度，做好市民举报线索落实工作,对违法行为及时作出处理；

5.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

七、市自然资源和规划局

1.负责物业项目内涉及自然资源统一确权登记工作及自然资源和规划执法监察工作；

2.负责在规划方案中明确物业项目公共配套设施的建筑面积和使用功能，严把规划审核关、竣工规划核实关；

3.负责受理任何单位和个人就涉及其利害关系的建设活动是否符合规划要求的查询诉求，受理任何单位和个人报告、举报、控告违反城乡规划的行为，并及时核实移交处理；

4.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

八、市公安局

1.监督、检查、指导物业管理区域内治安、技防、流动人口等工作，建立违法行为投诉登记制度，做好市民举报线索落实工作,调解各类涉及治安管理的矛盾纠纷，对违法行为及时作出处理；

2.依法对物业管理区域内燃放烟花爆竹、饲养动物、高空抛物、噪声污染、恶意封堵物业项目各类出入口、停放报废车辆等影响公共安全和公共秩序的违法行为进行查处；

3.依法查处物业管理区域内“楼霸”、群租现象、“九小”场所和“三合一”场所；

4.依法查处物业管理区域内堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、有害物质或者超过规定标准的噪声等违反环境保护规定的行为；

5.规范物业项目周边道路停车秩序，对停车矛盾突出的物业项目要结合周边道路实际情况，确定车辆临时停车泊位并做好划线工作，尽量满足居民停车需求；

6.加强指导和督促物业服务人开展安全防范工作，依法查处物业管辖区内发生的治安、刑事案件；

7.健全公安派出所配合消防监督工作责任制，与消防救援机构做好对电动车占用消防通道，在居住小区楼梯间、楼道、安全出口等公共区域停放电动车，私拉乱接充电线路为电动车充电等消防违法行为移交查处工作；

8.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

九、烟台市生态环境局莱阳分局

1.贯彻执行国家和省、烟台市有关环境保护的方针、政策和法律、法规，负责物业管理区域及周边污染防治的监督管理;

2.受理业主的环境信访事项，调解处理环境污染和生态破坏纠纷；

3.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

十、市民政局

1.做好物业项目所属社区的划分和界定工作或根据物业项目情况设立新的社区，负责物业项目涉及社区等行政区域边界争议的调查和调处；

2.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

十一、市水务局

1.建立违法行为投诉登记制度，受理水压、水质等供水方面的投诉、举报，做好市民举报线索落实工作，依法查处违反供水规定的行为；

2.组织实施物业管理区域水资源有偿使用工作，指导供水用水安全生产工作，组织实施供水用水安全监督；

3.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

十二、市消防救援大队

1.负责组织实施物业管理区域内消防监督、火灾预防、火灾扑救、消防应急抢险救援等消防工作，落实消防法律、法规，组织、指导消防宣传教育工作等，建立违法行为投诉登记制度，做好市民举报线索落实工作,及时查处单位、公民举报的消防安全违法行为；

2.依法对物业管理区域内以乱堆乱放杂物、停放车辆等方式占用、堵塞、封闭消防通道、疏散通道及私拉乱接充电线路为电动车充电、破坏消防设施设备等违法行为进行制止和查处；

3.负责对需公安机关配合的强制执行或临时查封案件提出意见，申请公安机关协助实施，发现应当由公安机关查处的案件，做好相关移交、处理工作；

4.法律、法规、规章规定的其他与物业管理工作相关的职责。

十三、各专业经营单位

1.负责履行相关审批流程，接受属地管理部门、单位的监督管理；

2.按照职责分工，及时接管包括变电、二次供水、换热、燃气调压等在内的设施设备、相关管线和计量装置，认真履行对设施设备的设计、建设、维护和管理责任，按照与业主签订的服务合同服务到最终用户，保证服务质量；

3.对涉及专业经营单位的投诉和纠纷进行调查处理。

附件3

莱阳市住宅小区物业服务监督考核办法

一、考核对象

莱阳市行政区域内从事住宅小区物业服务活动的物业服务人。

二、考核内容

考核内容主要由物业服务人经营情况、内部管理情况、综合管理与服务情况，业主、业委会、镇街综合评价等四部分组成。具体考核内容详见《莱阳市住宅小区物业服务监督考核评分细则》。

三、考核方式

（一）物业服务项目考核。住宅小区物业服务项目考核，由镇街负责组织实施。各镇街每半年按照《考核评分细则》要求，对辖区内的物业服务项目进行百分制考核。考核结果报市住建局，作为物业服务人信用评价的重要依据。

（二）物业服务人考核。市住建局根据镇街报送的物业服务项目考核结果，汇总计算各物业服务人的考核成绩。

四、考核等次确定

（一）考核等次划分。物业服务人根据考核成绩分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。考核成绩在90分（含90分）以上的为优秀企业；考核成绩在80分（含80分）以上为合格企业；考核成绩在60分（含60分）以上的为基本合格企业；考核成绩在60分以下的为不合格企业。

（二）“一票否决”事项。物业服务人有下列行为之一的，实行“一票否决”制，企业年度综合评定直接评定为不合格。

1.发生重大责任事故的；

2.企业违反《物业管理条例》《山东省物业管理条例》等规定，情节严重的；

3.将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；

4.未按规定程序退出所管理物业服务项目，造成不良影响的；

5.挪用住宅专项维修资金的；

6.擅自改变物业管理用房用途的；

7.物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；

8.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；

五、考核奖惩

（一）市住建局每半年将物业服务人考核成绩通过网络、媒体向社会公布一次。考核成绩为优秀的物业服务人，在日常检查、专项检查、“双随机、一公开”监管中，适当降低抽查比例和频次。考核成绩为不合格的物业服务人，责令限期整改，对在规定期限内整改仍不达标的将记入企业诚信档案。

（二）年终考核成绩为优秀的物业服务人，在前期物业招投标时给予适当加分。年终考核成绩为不合格的物业服务人，列入“黑名单”进行惩戒，取消其下一年度莱阳市物业项目招投标的资格。

（三）年终考核成绩连续两年为不合格的物业服务人，由所在镇街建议该住宅物业项目业主委员会（未成立业主委员会的由社区居委会代为履行职责）解除物业服务合同。

六、有关要求

（一）市住建局要加强对物业服务人考核的日常指导和监督。各镇街要高度重视，认真组织开展，确保考核工作顺利进行。

（二）考评工作人员要遵守考评工作纪律，按照实事求是、公平公开的原则认真开展考评工作。对在考评工作中弄虚作假，谋取私利等违规行为，一经查实将给予严肃处理。

（三）全市物业服务人要充分认识到建立考核制度的重要性和必要性，端正对考评检查工作的思想认识，对存在的问题及时整改到位，坚持在做好基础性、经常性、长期性的物业服务工作上下功夫，为广大业主创造一个良好的居住环境，提高群众对物业服务满意度。

莱阳市住宅小区物业服务监督考核评分细则