创新热线工作法着力打造我为群众办事城市新名片

创新热线工作法 着力打造我为群众办事城市新名片

近年来，莱阳市通过完善机制、压力传导、创新模式等方式，深入推进工单化解，群众获得感、满意度不断提升。2022年，12345热线共解决群众诉求109564件，满意率高达96%。

一、创新“三项机制”，理顺办理难关。一是集中定责机制。成立由政府办及相关单位组成的“3+X”职责判定小组，及时明确责任单位。对多年来积攒的58类职责不清工单逐一研判分析，形成《关于建议12345政务服务热线职责不清工单牵头单位的报告》呈市政府主要领导批示,第一时间定责明岗。二是主动揽责机制。设置主动揽责表扬版块，对主动揽责承办单位每次加0.5分，激励部门加快事项解决。2022年，综合行政执法局等单位主动揽责化解诉求300余件，在全市上下形成了主动担当的良好氛围。三是优化流程机制。开展工单直派改革试点，确保群众诉求一键直达、快速响应，派单效率同比提升20%。

    二、集成“四大妙招”，破解关键节点。一是集中办公法。采取各承办单位定期集中办公的方式，以干代训、找准症结、集中攻坚，每月5-10号攻坚期间选派住建、交通等16家承办件数多的单位联络员集中办公，政府办及民生服务中心靠上服务帮助化解。二是压缩时长法。坚持民生事项快速受理、事不隔夜，一般工单办件时长由5个工作日压缩至4个自然日；水电气暖突发故障、安全隐患等民生类紧急事项要求10分钟内联系群众，30分钟到达现场。三是全员督导法。建立办公室全员督导机制，由各副市长配套职能科室负责，每日督导配套市长分管科局未解决、不满意工单，建立“清零”台账跟踪办理。四是公开接听法。集中组织各承办单位主要领导参与公开接听电话活动，通过现场办公，压实各级责任，确保问题及时整改到位。

    三、改革“三化思路”，务求工作实效。一是座谈分析“纵深化”。对办理情况不理想的单位发放《致领导的一封信》书面提醒，全面分析该单位问题症结。针对存在问题与班子成员逐一走访座谈，逐类分析工单，并派工作人员驻在式帮扶，化解率较去年提升20%。二是走访培训“全员化”。在全市层面开展12345热线全员培训大走访，目前已走访单位25家、受训人员达500人。全市工单首次化解成功率已达80%。三是未诉先办“前置化”。提前对下步苗头性热点难点问题分析研判，提前研判夏季用电、雨季防汛等规律性、普遍性和苗头性问题并形成《政务热线快报》供领导批示，推动问题提前化解。