山东省市场监管局近日发布《山东省线下实体店无理由退货承诺指引（征求意见稿）》，向社会公开征求意见。该指引在2020年试行版基础上，依据2024年施行的《消费者权益保护法实施条例》及国家优化消费环境三年行动方案进行了系统性修订，旨在进一步规范线下无理由退货秩序，平衡经营者与消费者权益。

明确“非生活需要”可拒绝退货，剑指恶意牟利

征求意见稿最引人注目的条款是第二十条：消费者进行无理由退货须遵循诚实信用原则，不得牟取不当利益。经营者若发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。这一规定为经营者应对“职业退货人”或滥用退货规则的行为提供了明确依据，同时强调了退货权行使的诚信底色。

细化“商品完好”标准，赠品、积分退货有规可依

针对退货中最易产生纠纷的环节，指引明确了“商品完好”的具体判定标准。例如，电子电器类商品若产生激活、授权信息或不合理的个人使用数据留存，视为不完好；服装类商品商标标识被摘或受污受损，也将影响退货。

此外，指引对使用积分、代金券、赠品等复杂情况作出规定：赠品不能一并退回的，消费者需按事先标明的价格支付价款；使用积分或优惠券的，需以相应形式退回。经营者不得仅以赠品问题拒绝退货。

鼓励异地异店退换货，拓展无理由服务边界

指引鼓励同品牌连锁实体店、厂商直营店、商场、超市及高速公路服务区等推行异地异店无理由退货服务承诺，并支持各地探索跨区域退货协同机制。同时，鼓励经营场所管理方设立退货垫付资金和搭建信息平台，降低消费者退货门槛。

动态管理“承诺单位”，退出仍需履行旧账

无理由退货承诺单位将实行动态管理。对不履行承诺或已停止营业的商家，将移出公示平台并停止使用统一标识。但商家变更或终止承诺的，仍需对消费者购买时作出的承诺履行退货义务，防止“新官不理旧账”。

此次征求意见稿共24条，反馈截止时间为2026年8月15日。公众可通过邮件或信函方式提出修改意见。详情可登录山东省市场监管局网站查询。公告详情登录http://amr.shandong.gov.cn/art/2026/7/15/art_199828_252.html查看。